A partir del contexto epidemiológico, se marcó un antes y un después en el sector, con un boom de la digitalización y del ecommerce, pero la evolución del comercio no termina con la tienda online, ¿cuáles serán las innovaciones para conquistar a los consumidores en este nuevo escenario?

“Contar con una tienda digital deja de ser suficiente para satisfacer a los consumidores digitales. La Inteligencia Artificial para personalizar la oferta, la gamificación de los procesos de compra y nuevos formatos como el livestreaming ecommerce son algunas de las estrategias que las marcas están eligiendo para captar a los usuarios en un entorno de alta competitividad”, explica un nuevo estudio de Napse.

Con la pandemia, muchas empresas y compradores se volcaron al comercio digital, y hoy tener un ecommerce se volvió un estándar básico para sobrevivir en este nuevo contexto. Los números lo demuestran: según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), en el primer semestre de 2021 se vendieron 120.9 millones de productos a través de 80.3 millones de órdenes de compra, número que representa el mayor salto de crecimiento, con un incremento del 47% con respecto al mismo período del año pasado.

Otro dato fundamental para entender el fenómeno es que el 16% de los argentinos compraron online por primera vez durante la pandemia, siendo principalmente jóvenes (el 51% tiene entre 18 y 34 años). En el CyberMonday realizado a inicios de noviembre, se facturaron $37.360 millones, concretaron 3.8 millones de órdenes de compra (un 12% más que en la edición pasada) y fueron vendidos un total de 6 millones de productos. Esto indica que el ecommerce seguirá creciendo. Los usuarios tienen nuevos hábitos y también mayores exigencias”, analizó Antonio Rivero, Director Comercial de Napse.

Tendencias

De acuerdo con los especialistas de Napse existen una serie de tendencias que ganarán importancia durante el 2022:

Inteligencia Artificial

De acuerdo con los expertos de Napse, la Inteligencia Artificial tomará un protagonismo destacado en el retail del futuro. “Hasta hace poco, la IA era considerada algo propio de las películas de ciencia ficción o del futuro: 25 años atrás, la computadora Deep Blue le ganó una partida de ajedrez al campeón de ese momento, Gary Kaspárov, una noticia que impactó al mundo entero. En las últimas décadas, esta tecnología se popularizó y hoy forma parte de la estrategia comercial de muchas marcas, la vemos habitualmente en las sugerencias de series y películas de las plataformas de streaming y en lo que nos muestran las redes sociales”, indica el estudio de Napse.

Sin embargo, los especialistas aseguran que aún está lejos de encontrar un techo y su uso está en pleno auge, por lo que es una de las tendencias que se va a seguir consolidando este 2022.

“Los consumidores están adquiriendo la costumbre de recibir ofertas personalizadas, mientras que los anuncios o promociones sobre productos que no son de su interés les resultan molestos. La utilización de Inteligencia Artificial para personalizar promociones y sugerencias se vuelve cada vez más usual en el ecommerce y establece un nuevo estándar. Esta tecnología permite a las marcas conocer más a sus clientes, ofreciéndoles una comunicación acorde a sus intereses, y ajustar las vitrinas digitales, adaptando la disposición de los productos en la web para cada tipo de consumidor”, sostienen desde Napse.

Live Streaming Commerce

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Si bien el social commerce -las ventas a través de las redes sociales- es una tendencia ya consolidada a nivel local, el live streaming ecommerce lleva este formato a otro nivel. “Los clásicos infomerciales del tipo llame ya evolucionaron a una transmisión en vivo online en la que se muestran productos que pueden comprarse en tiempo real, un formato que es todo un éxito en Asia y se espera que pronto se consolide en la región. Ofrece a los usuarios ventajas típicas del comercio tradicional, como ver el producto con mayor claridad, hacer consultas y recibir respuestas al instante, pero desde la comodidad de sus casas”, dicen los expertos de Napse.

Automatización

La automatización busca llevar la digitalización a las tiendas físicas, para mejorar la experiencia de los usuarios y también reducir costos operativos. La tendencia de Self CheckOut o “Auto-atención” crece con fuerza y ya está presente. “Sin embargo, aún no se convirtió en un formato ampliamente utilizado, algo que los especialistas pronostican que suceda pronto: cada vez será más habitual pasar los productos por el mostrador y hacer el pago sin necesidad de un interlocutor humano, sino a través de una computadora”, señala el estudio de la consultora.

Gamification

En un mundo lleno de tiendas digitales y pop ups genéricos, hay marcas que se diferencian creando una experiencia única a través de herramientas de Inteligencia Artificial y Gamification. La tecnología está disponible y actualmente hay marcas que buscan convertir el proceso de compra en un juego, pero aún hay muchas oportunidades a nivel local para implementarla.

De acuerdo con Napse, “es posible, por ejemplo, mejorar la experiencia de los consumidores de manera innovadora a través de un juego en el cual la marca desafíe al usuario a cambio de descuentos, envíos gratis y hasta una promoción de 2x1 en su siguiente compra. Debido a la fácil implementación y los beneficios comerciales que trae, se espera que esta tendencia se consolide en 2022”.

Realidad Aumentada y Virtual

La posibilidad de ver como quedaría un sillón en el living, o probarse una prenda de ropa en forma virtual con la cámara de nuestro teléfono, parece futurista pero es posible con tecnología que hoy está disponible.

“En algunas tiendas de indumentaria, por ejemplo, hay espejos inteligentes en los que podemos ver cómo quedaría una prenda sin necesidad de pasar por el probador. Este tipo de soluciones aún no son ampliamente utilizadas por el gran nivel de desarrollo que requieren y sus altos costos, pero se espera que, como sucedió con la IA, se vuelva algo habitual en pocos años”, manifiestan desde Napse.

”Todas estas tendencias tienen algo en común: buscan mejorar la experiencia del usuario en diferentes momentos de su jornada de compra, desde la investigación del producto hasta la postventa. Además, muchas buscan integrar de una manera u otra los beneficios de las tiendas físicas y digitales, por lo que se espera que el futuro del retail se caracterice por un híbrido entre el comercio online y físico”, indican desde la consultora.

“El ecommerce seguirá creciendo, así como el dinero digital, porque cada vez hay más herramientas para brindar seguridad, confianza y facilidades a los consumidores, mientras que las nuevas generaciones son las que más los utilizan. Pero las tiendas físicas no van a desaparecer, muchas se están integrando con el ecommerce, convirtiéndose en centros de distribución urbanos o de pick up, y hay marcas que buscan convertirlas en lugares donde los clientes vivan una experiencia de valor, imposible de lograr en el entorno digital. “Eso sí, tienen que reconvertirse y usar la tecnología mejorando la experiencia, por ejemplo para evitar las filas o automatizar procesos como la búsqueda de stock y la atención al cliente”, concluyó Rivero.