Imagínese lo que supone para un negocio que en solo cuatro días la demanda de sus productos aumente un 400%. Esto fue lo que ocurrió con las bicicletas estáticas en unos días muy concretos que nos cambiaron para siempre: durante el inicio del confinamiento de marzo de 2020.

Entonces, miles de ciudadanos se sirvieron de las compras online para ponerse en forma en casa o para hacerse con ropa más cómoda, lo que supuso un ‘boom’ del e-commerce como no se había visto hasta ese momento.

Lejos de parecer una situación eventual, los datos demuestran que el hábito de comprar online se ha consolidado. La pasada campaña de Navidad ha servido para comprobarlo al revelarse como el período navideño con más compras online de la historia.

Se ha vendido un 50% más a través del e-commerce, lo que significa que los consumidores han gastado 1,1 billones de dólares online en todo el mundo. Son los datos que recoge el informe 2020 Holiday Shopping Report de Salesforce, la multinacional de referencia en software bajo demanda basado en la nube y focalizado en la gestión de la relación con el cliente (CRM).

Para elaborar el informe, Salesforce ha analizado los datos de más de 1.000 millones de compradores en más de 40 países durante la campaña de ventas de Navidad, entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre de 2020, gracias a su herramienta Commerce Cloud.

El aumento del e-commerce en Navidad

El interés por comprar productos deportivos también se ha mantenido. Solo hay que recordar que durante la campaña de Navidad, los ingresos por este tipo de artículos crecieron un 108% en comparación con el año anterior. Otros de los sectores más beneficiados por el e-commerce ha sido el de los artículos para el hogar, que experimentaron un aumento del 89%. El informe de Salesforce también detecta crecimientos, aunque menores, en el e-commerce de retail: las compras de ropa en general crecieron un 40%, las de calzado un 39% y las de ropa deportiva un 35%.

El grueso de todas estas compras online se concentró a finales de año, aunque los retailers iniciaron los descuentos y promociones antes, a principios de octubre. En concreto, las ventas digitales totales de la Cyber Week, en noviembre del año pasado, alcanzaron los 270.000 millones de dólares en todo el mundo, mientras que en las dos primeras semanas de diciembre se generaron 181.000 millones de dólares en ventas globales.

El número de compradores que buscaban pagar los regalos navideños a plazos creció un 109%

Ante este gasto, los consumidores del e-commerce se decidieron por opciones de financiación. El número de compradores que buscaban pagar los regalos navideños a plazos creció un 109% con respecto al año anterior, dándose el mayor aumento durante la semana previa a Navidad, según el citado informe.

La respuesta de los comercios

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El gran aumento de las ventas del e-commerce no ha beneficiado a todos los negocios por igual. Algunos han sabido sacar más provecho que otros de la situación ofreciendo otros servicios. Un ejemplo de ello es que los comercios que ofrecieron distintas opciones de recogida, como la que se hace en tienda, crecieron casi el doble de rápido que los que no lo hicieron.

Salesforce ha estudiado cómo los minoristas con opciones de recogida en la puerta del establecimiento, desde el coche o en la tienda superaron a los que no disponían de estos servicios, ya que de esta manera se daba respuesta a la saturación de los sistemas de envíos y a la demanda de más seguridad por parte del consumidor.

Los comercios que ofrecieron distintas opciones de recogida, como la que se hace en tienda, crecieron casi el doble de rápido que los que no lo hicieron

Si nos fijamos en el caso de Estados Unidos, analizado por Salesforce, los retailers que ofrecieron estas opciones de recogida aumentaron sus ingresos digitales un 49% con respecto al mismo período del año anterior, mientras que los que no disponían de este servicio experimentaron un crecimiento menor del 28% interanual.

Además, los que ofrecieron distintas opciones de recogida experimentaron un crecimiento del 54% en sus ingresos digitales durante los cinco días previos a la Navidad, frente al 34% de crecimiento experimentado por los que no lo hicieron.

Se prevé que los clientes devuelvan más de 330.000 millones de dólares en compras online en todo el mundo

Se trata de un reto que ha obligado “a los retailers y a las marcas a innovar rápidamente con la introducción de servicios como la recogida en la puerta de la tienda y se han centrado mucho en las redes sociales, la mensajería y el streaming para llegar a los compradores de formas innovadoras”, apunta Rob Garf, el vicepresidente de Estrategia Industrial para Minoristas de Salesforce.

Cómo afrontar los retos

Con el cierre de las tiendas físicas a causa de la pandemia, los minoristas tuvieron que ampliar sus operaciones de e-commerce y muchos de ellos encontraron herramientas útiles en Salesforce, como el Commerce Cloud. Gracias a esta solución, los clientes de Salesforce pudieron hacer frente a más de 204 millones de pedidos online, lo que significa que las ventas digitales impulsadas por esta plataforma crecieron un 76% con respecto al año anterior.

Además, los servicios de Salesforce permitieron a los retailers ofrecer a sus compradores experiencias digitales rápidas, fáciles y personalizadas. Una de las soluciones que permitió hacerlo fue la de Marketing Cloud.

Gracias a ella las comunicaciones de marketing globales han experimentado un aumento generalizado: se han enviado un total de 7.200 millones de notificaciones push, 3.700 millones de mensajes SMS y 129.000 millones de correos electrónicos durante toda la temporada que se ha estudiado.

Los retailers, gracias a los servicios de Salesforce, ofrecieron a los compradores experiencias digitales rápidas, fáciles y personalizadas

El asistente inteligente de Salesforce Einstein es otra de las herramientas que demuestra la importancia de la inteligencia artificial, ya que ha seguido desempeñando un papel clave en la forma en que los consumidores han comprado en Navidad. Einstein generó el 11% de los pedidos digitales, con un crecimiento del 25% en comparación con el año anterior, según Salesforce.

Este gran volumen de operaciones repercute en el trabajo de los agentes, que han atendido más de 14.500 millones de casos y han recibido más de 946 millones de llamadas de atención al cliente esta temporada navideña, todo a través de Service Cloud de Salesforce. Una herramienta, pues, determinante para la interacción con el consumidor.

“Esperamos que todas estas innovaciones permanezcan en 2021 y que las estrategias que se han impulsado durante las fiestas se conviertan en el nuevo estándar que los compradores esperan de sus tiendas y marcas favoritas”, concluye el vicepresidente de Salesforce.

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